Contact center per la gestione dei reclami e segnalazioni trasporto pubblico - Toscana Accessibile
Contact center per la gestione dei reclami e segnalazioni trasporto pubblico
Il Contact Center è la sede del processo continuo di ascolto e di acquisizione di informazioni a supporto dei diversi utenti per il miglior funzionamento dei processi interni e per la verifica delle attività svolte da tutti i soggetti interni ed esterni che influenzano la qualità del servizio del trasporto pubblico locale.
Il Contact Center persegue la finalità di rispondere ai problemi dell’utenza raccogliendo e gestendo reclami, rilasciando informazioni, le richieste degli utenti e veicolando loro le risultanze dei processi interni di verifica e decisione dell'Area di Coordinamento Trasporto Pubblico Locale conseguenti alle loro istanze.
In quest’ambito gli obiettivi del Contact Center sono:
- Acquisire i reclami e i suggerimenti dei cittadini rendendoli disponibili ai processi interni all'Area di Coordinamento Trasporto Pubblico Locale, per la conseguente attivazione di controlli sul territorio e degli eventuali processi decisionali e azioni correttive;
- Gestire i reclami e attivare i necessari processi di trasferimento nei confronti dei soggetti gestori del TPL, dell'Ufficio Unico e degli Enti locali competenti.
- Rilasciare informazioni sulle agevolazioni tariffarie previste dalla normativa Legge regionale n.100 del 1998 in favore di particolari categorie:
- Agli invalidi civili e del lavoro con invalidita’ superiore o uguale al 67%;
- Agli invalidi di servizio con menomazione ascritta dalla I alla VIII categoria;
- Ai soggetti privi della vista e sordomuti di cui agli articoli 6 e 7 della Legge 2 aprile 1968, n. 482;
- Alle persone disabili riconosciute in situazione di gravita’,ai sensi degli articoli 3 e 4 della Legge 3 febbraio 1992, n.104;
- Agli invalidi minori di 18 anni che beneficiano dell’indennita’ di accompagnamento di cui alle Leggi 28 marzo 1968, n. 406, 11 febbraio 1980, n. 18 e 21 novembre 1988, n.508 oppure dell’indennità di frequenza di cui alla Legge 11 ottobre 1990, n. 289;
- Ai mutilati e invalidi di guerra;
Nello svolgimento delle proprie attività, il Contact center cura e gestisce le segnalazioni provenienti dall'utenza disabile, sollecitando ed intervenendo in modo attivo nei confronti dei gestori dei servizi e degli enti locali competenti sui servizi di trasporto pubblico locale.
Il Contact Center è attivo con continuità dal 2005.
Risultati raggiunti in questi anni:
- Raccolta di segnalazioni e indicazioni da parte dell'utenza su temi legati all'accessibilità ed utilizzo dei servizi di trasporto pubblico locale;
- Individuazione delle criticità in base alla tipologia dei servizi (gomma, ferro e marittimi), per tipologia di problematica riscontrata (accessibilità, informazione, comfort, funzionamento mezzi e dispositivi di ausilio per trasporto disabili);
- Veicolazione, confronto e risoluzione delle singole segnalazioni pervenute in collaborazione con gli enti competenti e le aziende di trasporto interessate;
- Rilascio di informazioni sulle agevolazioni previste per le categorie della L.R. 100/98.
Cosa fare per…
Per comunicare carenze e disfunzioni del trasporto pubblico locale (Tpl) della Regione Toscana, nonché presentare segnalazioni e suggerimenti e richiedere informazioni su tariffe Pegaso, autobus urbani, extraurbani, treni regionali e servizi marittimi, gli utenti possono contattare il numero verde 800-570530 al quale risponde, dalle 8 alle 18 dal lunedì al venerdì, il servizio call center, istituito nel 1999.
Il servizio, oltre alla ricezione di reclami e suggerimenti sui servizi, fornisce anche informazioni sulla Tariffa regionale Pegaso, sulle agevolazioni tariffarie trasporti ISEE-TPL e sulle agevolazioni previste dalla L.R. 100/98.
E' anche possibile inviare una email a numeroverdetpl@regione.toscana.it
Riferimenti normativi
- Legge regionale 31 luglio 1998, n. 42 “Norme per il trasporto pubblico locale”
- Regolamento 3 gennaio 2005, n. 8/R “Regolamento di attuazione dell' articolo 23 della legge regionale 31 luglio 1998, n. 42 (Norme per il trasporto pubblico locale) e successive modifiche. Trasporto pubblico locale su ferro e suoi servizi sostitutivi”
- Regolamento 4 dicembre 2012, n. 70/R “Regolamento di attuazione dell’articolo 23, comma 1 della legge regionale 31 luglio 1998, n. 42
- Legge regionale 23 dicembre 1998, n. 100 “Disciplina tariffaria di trasporto pubblico locale in favore di particolari categorie”
Ultimo aggiornamento: 11.03.2024